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11、客服部的绩效量化考核指标案例及模板
作者:liyongsen2 来源: 日期:2011/12/29 13:46:29 人气:
 客服部的绩效量化考核指标案例及模板(供选择的考核指标)

序号

考评项目及考评指标

指标

权重

计分标准

信息

采集者

信息

采集点

信息采集时间

信息采集方法

信息采集结果

必备条件

所需资源

说明

1

制度制订:按照年度计划完成客服管理规章制度的制订与修订,完成率100%

×%

按计划完成规章制度的制订与修订工作,得满分;由于工作人员责任,每有一项计划未完成,扣×分

督察员或考核员

档案室制度存档资料

年度绩效考核前一周

现场笔录法或数据查证法

 

 

在年度绩效考核前一周,督察员到档案室询问管理人员,笔录制度归档信息,或查证制度归档资料,采集考核信息。现场笔录法、数据查证法见第五章五-(一)、(三)

2

制度执行:对客服管理规章制度的执行进行监督、检查和指导,高层主管对执行满意率达到××%以上

×%

高层主管满意率达到××%以上,得满分;满意率每降×%,扣×分;满意率每增×%,加×分

督察员或考核员

高层主管

年度绩效考核前一周

问卷调查法

 

 

在年度绩效考核前一周,督察员对高层主管进行满意率问卷调查,采集考核信息。调查问卷设计见第五章五- (四)

3

客服工作计划完成:年度考核期内,客服工作计划完成率达到100%

×%

客服工作计划完成率达到100%,得满分;由于工作人员责任,完成率每降×%,扣×分;完成率每增×%,加×分

督察员或考核员

工作统计报表

计划完成时间

数据查证法或现场笔录法

 

 

客服工作计划完成率=客服工作计划实际完成量/客服工作计划应完成量×100%

4

客户服务信息传递:按照客户信息传递规定时间,按时完成各项信息的传递,传递及时率达到××%以上

×%

传递及时率达到××%以上,得满分;传递及时率每降×%,扣×分;传递及时率每增×%,加×分

督察员或考核员

客户服务信息传递记录或客户

每月最后一个工作日

数据查证法或问卷调查法

 

对客户信息传递时间做出具体规定

服务信息传递及时率=在规定时间内传递信息次数/需要向客户传递信息总次数× 100%

续表   

序号

考评项目及考评指标

指标

权重

计分标准

信息

采集者

信息

采集点

信息采集时间

信息采集方法

信息采集结果

必备条件

所需资源

说明

5

客户意见反馈:按照要求时间对客户意见反馈的及时率达到××%以上

 

反馈及时率达到××%以上,得满分;反馈及时率每降×%,扣×分;反馈及时率每增×%,加×分

督察员或考核员

客户意见反馈记录或客户

每月最后一个工作日

数据查证法或问卷调查法

 

规定客户提出意见,在多长时间内做出回答

客户意见反馈及时率=在规定时间内反馈客户意见次数/总共需要反馈总次数× 100%

6

客户回访:在年度考核期内客户回访率达到××%以上

×%

客户回访率达到××%以上,得满分;回访率每增×%,加×分;回访率每降×%,扣×分

督察员或考核员

客户回访记录

6月和
 12月最后一周

问卷调查法

 

 

客户回访率=实际回访客户数/计划回访客户数× 100%

7

客户投诉解决:在年度考核期内,客户投诉解决满意率达到××%以上

×%

客户投诉解决满意率达到××%以上,得满分;满意率每增×%,加×分;满意率每降×%,扣×分

督察员或考核员

客户

每季度最后半月

问卷调查法

 

 

客户投宿解决满意率=客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量×100%

8

大客户流失:在年度考核期内,大客户流失数量控制在×%以内

×%

大客户流失数量控制在×%以内,得满分;流失量每增加×%,扣×分;流失量每减少×%,加×分

督察员或考核员

大客户统计表

年度绩效考核前一周

数据查证法或现场笔录法

 

 

在绩效考核前一周,督察员查证大客户统计表,或询问有关管理人员,笔录大客户流失情况,采集考核信息

9

大客户回访:在年度考核期内,大客户回访率达到××%以上

×%

大客户回访率达到××%以上,得满分;回访率每增×%,加×分;回访率每降×%,扣×分

督察员或考核员

大客户回访记录

6月和
 12月最后一周

数据查证法或现场笔录法

 

 

大客户回访率=实际回访大客户数/年度计划回访大客户数×100%

10

客户满意率:在年度考核期内,客户对客服工作满意率达到××%以上

×%

客服工作满意率达到××%以上,得满分;满意率每增×%,加×分;满意率每降×%,扣×分

督察员或考核员

客户

每季度最后半月

问卷调查法

 

 

在每季度最后半月,督察员对客户进行抽样满意率问卷调查,采集考核信息

续表   

序号

考评项目及考评指标

指标

权重

计分标准

信息

采集者

信息

采集点

信息采集时间

信息采集方法

信息采集结果

必备条件

所需资源

说明

11

费用管理:年度考核期内,各种经费开支控制在预算之内,超支金额为0

×%

经费开支控制在预算之内,得满分;未经有关高层主管批准,经费每超支×%,扣×分

督察员或考核员

财务部经费支出账目

年度绩效考核前一周

现场笔录法或数据查证法

 

 

在年度绩效考核前一周,督察员到财务部询问管理人员,笔录经费支出情况,或查证经费支出账目,采集考核信息

12

交办任务:完成领导交办的临时工作任务,主管领导的满意率达到××%以上

×%

主管领导的满意率达到××%以上,得满分;满意率每降×%,扣×分;满意率每增×%,加×分

督察员或考核员

主管领导

年度绩效考核前一周

现场笔录法或问卷调查法

 

 

在年度绩效考核前一周,督察员询问其主管领导,笔录交办工作的满意率,或对其主管领导进行满意率问卷调查,采集考核信息

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

部门经理签字:                上级主管领导签字:

 

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二零一九年

  

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2014年11月1日 

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